-重要-メタモデル1:人間関係のズレ(=ミス・コミュニケーション)の正体

人間関係がうまくいかない原因の一つに「ミスコミュニケーション」があります。あなたもふとしたときに伝えたことがうまく伝わっておらず、トラブルになってしまった経験はありませんか。
友人関係や仕事関係など場合によっては取り返しのつかない事態になってしまうこともあります。そもそもミスコミュニケーションとはどんなものなのか、その正体について詳しく説明していきます。

1、ミスコミュニケーションとは?

まずミスコミュニケーションとは、言葉を発した本人と受け取る人の解釈にずれが生じることをいいます。本人は意思疎通や伝達を正しく行っているつもりでも、それが成立していないケースは少なくありません。

ミスコミュニケーションは、気持ちが優しく相手に対してはっきりと言葉にして伝えられない人に起こりやすいと考えられます。伝えたつもりだったり、それをわかっているつもりのままで進めてしまうと、その後の作業等に支障が出てしまうことになるのです。

2、ミスコミュニケーションではどんな事態が想定できるか?

ミスコミュニケーションにはどんな事例があるのでしょうか。
例えば職場で「この資料を仕上げておいて」と部下に指示をしたとします。毎週金曜日に会議をしてるしわかっているだろう…。部下は「わかりました」と承諾し「手が空いたときにやればいいかな」と解釈します。

翌日「昨日依頼した資料は完成している?今日の午後使うんだけど…」ここでミスコミュニケーションが起きていることがわかりますね。上司にとっては部下はわかっているだろうと判断したことを理解していない、部下にとってもそこまで焦る必要のある資料であると認識していかなったのです。

ミスコミュニケーションは相手の立場を理解しようとせず、自分の立場でしか考えていないことに原因があります。

また、誰かと会話をするときにはっきりと相手に伝えるのが苦手なケースも同様のことが起きます。例えば直接言葉にしずらい内容をメールで相手に伝えたとします。メールで送信したし相手は必ず見てくれるはずだろうと解釈しそのままにしてしまい、後々メールを読んでいない事態が起きてしまい直接謝罪をすることもあります。

よくミスコミュニケーションを防ぐ手段として「言った言わない」にならないように、メールでやりとりをすることがあります。確かにメールは言った言葉が文章に残る分、このようなトラブルが少なくなりますが、相手に「メールを送ったのでお手隙のときに確認してください」と伝えていないと、読んでくれるかどうかもわかりません。

3、ミスコミュニケーションを防ぐためには

ミスコミュニケーションを防ぐ前に、まず理解して欲しいのが同じ状況にあっても人によって感覚に違いがあるということです。

もう少し待って欲しいと言われて、どのぐらいの時間をイメージしますか?5分と考えると人もいれば、10分、なかには20分・30分と時間に差があるはずです。まず、曖昧な表現をせずより具体的に相手に伝えることでミスコミュニケーションを防ぐことができます。

発信する側は、5W1Hを意識し「何を」「いつまでに」「目的」」などを相手が理解しイメージできるように伝える必要があります。ただ言葉にしただけでは相手に伝わっているとも限りませんし認識の違いが出てしまうことも…。

そのためイメージ違いをなくす工夫をしないと、ミスコミュニケーションは減りません。

例えば前述の「この資料を仕上げておいて」は、「明日の午後にこの資料を使うから仕上げておいて欲しいんだけど…。できたら内容の確認をしたいから午前中の10時には貰えると助かります」と伝えたほうが、イメージもできますし認識の違いを防ぐこともできます。

もちろんその指示を受ける側も「かしこまりました。使用するデータは9月度のデータもとにExcelで表を作成する形でよろしいでしょうか。データもしくは紙面どちらのお渡しがよろしいでしょうか」とここまで確認すればミスコミュニケーションは生まれません。

ただしなんでも言葉にして伝えなくてはいけないと、長文で指示を伝えるのは逆効果になります。本当に重要なところが見えなくなってしまいますし、端的にわかりやすく説明することで重要なことが相手に伝わりやすくなります。

4、ミスコミュニケーションがなくなると人間関係も良好に

ミスコミュニケーションが起きてしまうと「この人に仕事を任せるのは不安だな」と思ってしまい、良好な信頼関係が築けなくなります。ただ指示を受けるだけではなく、自分の頭で考えて相手が何を求めているのか読み解く力も大切です。

また指示を出す側も相手に伝えようとする意思がないとコミュニケーションは成り立ちません。今回は仕事に重点を置いて説明しましたが、友人や家族でも同じことです。伝えたつもりになっていて、相手が理解していないと良好な関係は築けません。

「家族だからいわなくてもわかるだろう」「友達なら察してくれるはず」そんな気持ちでは、ミスコミュニケーションが続いてしまい良好な人間界が築けるはずがありません。

5、まとめ

ミスコミュニケーションが原因でトラブルになってしまうのは意外と多いものです。発信する側も受け手側もただ端的な話をしているだけでは、相手に伝わりません。より具体的に相手のことを考えて会話をすることでコミュニケーションが築けるようになるはずです。