信頼関係(ラポール)を築く:初対面の相手と距離を縮めるラポール・テクニック

職場でも、家族・友人・恋人などでも、人間関係で悩んでいる人は多いと思います。
ストレスの8割は人間関係といわれていますね。
コミュニケーションのとり方がもっと上手くできれば、人間関係が円滑にいくのに…と悩んでいる方も多いと思いますが、どこから手を付けていいかわからないのが本音です。

NLP心理学には、コミュニケーション力を高める方法がありますから、この記事を読めば、よく信頼される方、なぜ信頼させていくのかを理解することができます。

その一つに「ラポール」と呼ばれるテクニックがあります。
ラポールは、「信頼関係を築く」という意味です。
コミュニケーション力に優れている人達は、このラポールを短時間で形成させることができているんです。
それは、何か魔法ような特殊能力を使っているのでしょうか?

いいえ、相手から警戒心を取ったり、一緒にいて安心感を与えてしまうスキルを活用して、結果、信頼関係を築かせしまうテクニックなのです。

コミュニケーションが上手な人はこのラポールスキルが自然とできています。
ですから、そのやり方を知って、あなたが使えるように少しずつ練習していくのです。

NLP心理学にあるラポールスキルを身につけると、無理なく相手との距離を縮めて心を開くことができます。無意識レベルでの深い信頼関係になりますので、コミュニケーションを上達させたいと思っている人は、意識的にラポールスキルを身につけるのをおすすめします。

1、どうなった状態が「信頼関係を築けた」状態なのかを知る

どうしても「信頼」というあいまいな言葉を使用しますので
答えが人それぞれになりやすいので、信頼関係とは、一体どうなった状態が「信頼関係を築けた」状態なのかを、言葉にできていないといけません。

着地点を知っておくことで、スキルの意図を正しく理解することできますし、ご自分で修正することもたやすくなります。

では、どうなった状態のことを指すのでしょうか?

それは、相手に「この人は、私のことをわかってくれている」と感じさせること、です。

重要ですので、もう一度お伝えします。相手に「この人は、私のことをわかってくれている」と感じさせること、です。

あなたから見て、友人、良い先生など、信頼できる人たちというのは、ある程度、自分のことを受け入れてくれている、考え方にも一定の理解を示してくれている、こういう気持ちになっているのではないでしょうか。

そういう状態を意図して作り出すのが、ラポールというものになります。

そのために、大きく3つのスキルを活用します。

相手の呼吸を合わせ一体かする「ペーシング」

相手のジェスチャーを合わせて無意識の共感を得る「ミラーリング」

言葉による共感「オウム返し・バックトラッキング」

この3つのスキルを活用することで、相手に「この人は、私のことをわかってくれている」と感じさせることができます。

このラポールがあってこそ、あなたからの指示などを素直に聞いてくれたり、するわけです。
そうなっていないのは、ラポールの度合いがまだまだ低いということですから、少し見直しが必要だということになります。

2、相手の呼吸を合わせ一体化する「ペーシング」

相手の言語や非言語に合わせることによって、無意識レベルで深い関係を築いていくことです。話をしている相手の仕草に合わせたり、声の調子を合わせて会話を進めていきます。例えば声の調子や話すスピード感だったり、音程の高さや低さ、声の大きさ、リズムなどです。

感情の起伏などもできるだけ相手に合わせていきます。呼吸をページングするときはできるだけ同じ呼吸のリズムになるように整えます。相手の肩や胸などの動きを観察しながら呼吸をあわせていきます。

そうするとお互いの距離が急速に縮まり、親近感を感じたり安心感を感じやすくなるというものです。同じような口調の人に対して「話しやすいな」と思った経験は誰にでもあるのではないでしょうか。

逆に早口で話す相手とゆっくりとした口調で話す人ではなんとなく合わないな…と感じるものです。相手に何かを伝えたいと思うとき、自然と口調や声のトーンを合わせているものです。

ページングは意識しているレベルではなく、無意識レベルで相手とのラポール(信頼関係)を築きやすくなる方法として、私生活はもちろんビジネスや学校などさまざまな場面の人間関係に役立つ方法だといわれています。人間には自分では意識していない部分があり、そこに波長を合わせることによって、相手への警戒心を弱めることができます。

同じような感覚を持つと心をオープンにしやすくなるといえばわかりやすいと思います。昔から“類は友を呼ぶ”というように、自分と同様の好みや考え方を持った人に好意をいだきやすくなります。

逆に好きなものが異なると、考え方や価値観が違う相手と判断してしまい、お互いの距離が縮まらないこともあります。初対面でこれが明確になってしまうと、お互いに距離ができてしまいその後関係性を発展しようとしても難しいのです。

そもそもどうして人は自分と同じ価値観や考えを持っている人に対して親近感を持ちやすいのかというと、同じような考え方をする相手がいるということは、自分の価値観は正しいと証明されることが好意に繋がります。

ページングを行う為に欠かせないのが“キャリブレーション”といい、ようは相手を観察することです。一見何を考えているのかわかりにくい相手の心理状態ですが、よく観察してみると表情やちょっとした仕草に表れています。

例えば仕事などで「申し訳ございません。」と謝罪の言葉を言ってはいるものの、表情や口調から「本当はそう思っていないな」とか「納得していないな」と感じた経験はありませんか。「わかりました」とは言っているものの違和感を感じるなど、日常でもふと思うこともあると思います。

ようは相手の言語と非言語が一致していない状態なので、違和感を感じるのです。ペーシングの基本を熟知していてコミュニケーション・スキルに長けている人は、どんなふうに話をしているのかを観察しています。

相手の表情はもちろん、話し方や姿勢・仕草などじっくりと観ているので相手が今どんな気持ちでいるのかを読み解くことができるのです。

3、ミラーリング

ラポールのスキルの一つであるミラーリングは、相手の表情や仕草を合わせるような手法になり、鏡のように視覚情報をすり合わせていくものです。なんでも相手に真似ればいいわけではなく、相手に気づかれないようにしないとミラーリングの効果は得られません。

ミラーリングをしていることに気付かれてしまうと、相手にとっては「真似されている?」と嫌な気持ちになってしまうこともあります。もし初対面の人にいきなり自分の真似をされたらどう思うか考えてみるとわかると思います。ミラーリングの基本は「気付かれないようにやること」です。

そもそもミラーリングとは、相手の警戒心を取り払い親近感を持ってもらったり安心感を与えることを目的としたコミュニケーションの技法の一つです。無意識のうちに心が開くことができ、友好的な関係を維持しながら説得したり影響力を与えることもできます。

ミラーリングは、本能レベルで影響を与えるとも言われています。例えばあなたが電車に乗っていてあからさまにヤンキー系の怖い外見の人がいたとします。本能的に「この人には近づかないほうがいいな」と思い距離を置くはずです。人間は自分とは異なる異様なものに対しては違和感を感じ、似ているものや同様のものに対しては抵抗心が生まれにくいと言われています。

【ミラーリングの実践方法】

ミラーリングは今すぐにでも実践しやすい方法になります。例えば相手が話しているときに同じ姿勢で頭の位置を揃えるのもミラーリングです。頭がまっすぐなのか左右のいずれかに傾いているのかを相手に合わせます。

顎の位置を合わせると自然とミラーリングできるはずです。また相手のまばたきの回数をミラーリングしたり、目の動きや口角を真似るだけでも問題ありません。また机の下の足をどうするのかもミラーリングしやすいのですが、相手が足を組んでいたら同じように足を組む、足を開いているなら同じように開くのもミラーリングです。
【ミラーリングの注意点】
ミラーリングは相手への尊重があってこそ成り立つものです。人間は蒸し器のうちに自分が最も心地よいと思える姿勢を作り出しています。その姿勢や仕草を真似ることによって調和を生み出し相手に深い場所での安心感を与えるのが目的です。

相手に対して尊重する気持ちをもっていないとミラーリングそもそもの目的が異なってしまうのです。また真似してみて少しでも違和感を感じるときは無理せず、ミラーリングをしないのも大切です。例えば相手に気付かれてしまったら、ミラーリングを続ける必要はありません。

4、マッチング

相手が話している声のボリュームや、リズム、テンポやトーンを合わせることをマッチングといいます。

経験したことがあるかもしれませんが、会話のテンポがずれている相手と話をしていると「話しにくいな」と感じたことはありませんか。

ビジネスでもよくいわれることになり、相手の声の調子を意識せず自分のテンポやトーンで話す人は話を聞いてもらうことができず断念してしまうと言われています。

【マッチングの実践方法】

例えばクレームの電話対応で相手は全力で怒っているのに、対応している側が小さく消え入りそうな声で「申し訳ございません。」と言われれば、「やる気がないのか!」と火に油を注ぐ結果になってしまいます。

同様に、早口でしゃべる相手に対してゆっくりとした口調で聞き返していると「バカにしているのか!」と怒り出してしまう人もいます。ビジネスのシーンでのマッチングはお客様に合わせて声を合わせたりトーンやスピード感などを瞬時に変えることができるかどうかがポイントです。

マッチングが上手な人は無意識のうちにそれができているので、話していてすぐにわかってもらえるだとか、仕事ができるやつなどの印象を持ってもらいやすくなります。

【マッチングの注意点】

いくら相手に声を合わせるとはいっても関係性によっては馴れ馴れしい態度になったり失礼な態度にならないように注意すること。例えば会社の上司や先輩に対して同じ口調で話すのはビジネスの上でもマナー違反です。マッチングを使える相手とそうでない相手がいるのを瞬時に判断する必要があります。

5、クロスオーバーミラーリング

相手の特徴を踏まえた上で、完全に真似するのではなく部分的だったり擬似的に真似することをいいます。前述で紹介したミラーリングは、自分自身が相手の鏡のように動きを真似することなので、似たような言葉ですが全く違った意味合いのものになります。

例えば相手との関係が上司や先輩で、腕組みや足組みを真似するのが失礼になってしまうこともありますよね。そんなときは部分的に模範することによって、相手に気付かれることなく、違和感なくできるようになります。

【クロスオーバーミラーリングの実践方法・注意点】

上司と話をしていたときに、腕組みと足組みをしていたとします。両者とも上司相手だと失礼になってしまうので、頭の傾き下限や体の向き、話すペースを合わせるなど部分的に合わせると嫌な気持ちにならず、距離を縮めることができます。

ただし、部分的とはいえ真似している程度がわかりにくすぎる微妙なものだとミラーリングにすらならなくなってしまいます。例えば冷静な人でちょっとした変化でも気付いてしまうような人であれば、ミラーリングを無理にする必要もありません。

相手によって状況等で使い分けができることも大切です。

6、バックトラッキング

話の聴き方のスキルとして高く評価され、コミュニケーション・スキルを高めるうえでかかせないのが「バックトラッキング」です。バックトラッキングとは“オウム返し”のことといえばイメージが湧きやすいかもしれません。NLP心理学でも基本となる人の話を聞くスキルになりますので、バックトラッキングについて詳しく説明していきます。

コミュニケーション・スキルが高い人って話をするのも上手ですが、実は聴き方も上手な人が多いと思いませんか?こういう人は公私ともに充実した時間を過ごしていたりと毎日を謳歌しているものです。

話し上手で聞き上手な人と話をしていると、相手に対して深い信頼感を得ることができたり安心感を持てるはずです。そのためついつい話が弾み、自分のことを理解してくれると感じるものですよね。

ラポールで信頼関係を築くための聴き方のスキルになり、相手が話した言葉を繰り返して話を進めていく方法です。バックトラッキングというのは「情報の塊を戻す」という意味からきていると言われています。

バックトラッキングを使うときのポイントとして、似たような意味合いの言葉でオウム返しをするのではなく、“相手が使ったそのままの言葉を使う”ことです。ここを間違えてしまうとバックトラッキングの意味がなくなってしまいます。

3種類のバックトラッキング

バックトラッキングには似たような手法に思われるかもしれませんが、使うシーンによって大きく分けて3つの種類に分類できます。

まず、1つめが実際におきた“事実”をバックトラッキングするものです。
例えば「週末子どもと一緒に買物に言ったんだ」と相手が話したら「週末にお子さんと買い物いいですね!何を買いに行ったんですか?」と同じ内容を織り交ぜながら話を内容を広げていきます。

他にも「ランチで美味しいハンバーグを食べたよ~」と言われたら「ハンバーグいいな!どこのお店?」など。全く同じ会話で繰り返すのではなく、キーワードを入れながら話をします。ポイントとして何でもかんでも同じ会話の仕方をしてしまうと、相手にとって嫌な気持ちになりますので要注意!

次に“要約”するバックトラッキング方法もあります。これはとてもシンプルなもので、相手の話が長かったときに要約して話をまとめてオウム返しをする方法です。

「彼氏と付き合って10年になるんだけど、浮気されているのがわかって辛いんだよね」と相手から言われたとしたら「長く付き合って浮気をされたら辛いですね」など短縮してしまって問題ありません。
キーワードはしっかりとオウム返しをしているので、話の内容が変わってしまうこともなく、十分に内容が伝わりますね。

最後に、“感情”を使ったバックトラッキング方法もあります。例えば「楽しい」気持ちや「悲しい」「辛い」などの感情をオウム返しする方法です。相手が気持ちを理解してくれていると思うので、信頼感を高めることにも繋がります。

例えば「昨日、嫌なことがあったんだよね~」と聞けば「嫌なことって何があったの?」とオウム返しをすれば問題ありません。本当は伝えたい感情を相手の話から汲み取ることで、相手の気持ちや感情を汲み取ることができるようになります。

バックトラッキングの効果

バックトラッキングを取り入れることでどんな効果が期待できるのかについてですが、話を聴いてくれていることに対して安心と嬉しさを感じます。また、自分が発した言葉を相手が返してくれることによって、承認されている=認められていると感じ理解されていると思えるのです。

その感情によって自己重要感が満たされ相手に対して深い信頼感を得ることにも繋がります。バックトラッキングには相手の話の内容を確認することでもありますし、好印象をもたせることにもなります。自分の話を真剣に聴いてくれている人に対して人間は嫌な気持ちを持つことはありません。

バックトラッキングの注意点

バックトラッキングは相手が今どんな感情なのか、どんな思いが隠れているのかをページングでしっかりと観察する必要があります。観察ができていないと相手の心には響きません。よく話を聴いたうえで使い分ければバックトラッキングの効果も高まります。

むしろ話を聞き取れなかった、理解できなかったのに適当なバックトラッキングをするのは辞めてくださいね。ページングとバックトラッキングは両方とも、コミュニケーション・スキルを高めるうえで欠かせないものになるので、両者を合わせることによってより伝わりやすくなります。

また、バックトラッキングを使ううえでただ相槌をするのではなくオウム返しと相槌を必要に応じて使い分ける必要があります。ただ意見を繰り返しているだけだと嫌な気持ちになってしまう人もいます。

そのため自分の気持ちや言葉を交えながらバックトラッキングで話すのがポイントです。そうするとあなたの意見も感じつつ、相手の意見も尊重でき一石二鳥です。そのほうが話をきちんと聴いてくれている気持ちになりますし、「この人は賢い人だな」感じるはずです。

 

7、まとめ

信頼関係を築くラポールのなかでもファーストステップになるのがページングです。これができていないと前には進みませんし、相手を変えることはできません。信頼関係は焦らず築きあげていくこと、ページングができればコミュニケーション・スキルの向上にも繋がります。

深い部分でのラポールを作る為のミラーリングやマッチング、クロスオーバーミラーリングはそれぞれ異なるスキルです。相手に合わせて使い分けること関係性やシーンにによっても最適な方法を選べると、不快な気持ちをもたせてしまうことなく信頼関係を築いていけるようになるはずです。

バックトラッキングは話を聴いてくれていると感じ、相手に対して好印象を持つだけでなくもっと距離を縮めて仲良くなりたいと思えるきっかけにもなります。信頼関係を築くうえで聴き方ほど重要なことはありません。聴き上手で話し上手な人に対して人間は嫌な気持ちにはなりませんので、バックトラッキングを使いこなしてみてくださいね。