【NLPメタモデル実践事例⑮：介護職・申し送り編】情報の「漏れ・ズレ」をゼロにし、チームの連携を強化する技術

介護専門職の方々に向けた、事故を防ぎチーム力を高める「職員間の申し送り・情報共有」に特化した実践ガイドを作成しました。

介護現場の申し送りは、入居者様の命と生活を守るバトンタッチの儀式です。しかし、多忙な業務の中では「言ったつもり」「伝わっているはず」という思い込みが先行し、情報の「バグ」が発生しがちです。職員間の言葉のズレを修正し、ケアの質を均一化するためのメタモデル活用術を解説します。

1. はじめに
2. 「省略」を復元する
3. 「歪曲」を解きほぐす
4. 「一般化」の限界を広げる
5. 理想のサービス（アウトカム）へのプロセス
6. 明日から使える！介護職（職員間申し送り）のための「問いかけ」3カ条

1. はじめに

「夜勤帯で異変があったと聞いたけれど、具体的にどう対応すればいいの？」「申し送りで『いつも通り』と言われたのに、実際は様子が全然違った……」

こうした現場の混乱は、送り手と受け手の間にある「情報の加工」から生まれます。人が自分の体験や観察（深層構造）を言葉（表層構造）にして伝える際、脳は無意識に3つのフィルター（省略・一般化・歪曲）を通します。

このフィルターによって削ぎ落とされた情報を、具体的な質問で「復元」するのがメタモデルです。正確な申し送りは、ケアの標準化だけでなく、職員自身の心理的ストレス軽減にも繋がります。

2. 「省略」を復元する

申し送りにおける「言葉足らず」は、次のシフトの職員に「不要な推測」をさせ、対応の遅れや事故を招きます。

ケース1：不特定名詞（主語や対象が曖昧）

送り手の言葉： 「さっき、トラブルがありました」
現場のズレ： 入居者同士の口論なのか、転倒なのか、設備の故障なのかが不明なまま、不安だけが伝播する。
メタモデル質問術： 「報告ありがとうございます。具体的に、誰が、どのような内容のトラブルを起こされたのでしょうか？」

ケース2：比較の省略（基準が曖昧）

送り手の言葉： 「今日は食事の摂取量が少なかったです」
現場のズレ： 「少ない」が主食のことか副食のことか、また「いつもの量」と比較してどの程度（何割）少ないのかが不明です。
メタモデル質問術： 「記録しておきますね。昨日の摂取量と比較して、具体的にどの程度（例えば半分、あるいは3割など）少なかったのでしょうか？」

ケース3：不特定動詞（プロセスが曖昧）

送り手の言葉： 「〇〇様が不穏だったので、対応しておきました」
現場のズレ： 「対応」が傾聴なのか、頓服薬の服用なのか、離床センサーの設置なのかが分からず、継続的なケアができません。
メタモデル質問術： 「お疲れ様でした。具体的に、どのような方法で対応し、その後のご様子はどうなりましたか？」

3. 「歪曲」を解きほぐす

職員の主観的な解釈や思い込みを事実に引き戻すことで、入居者様に対する先入観を排除し、フラットな視点でのケアが可能になります。

ケース1：読心術（マインドリーディング）

送り手の言葉： 「〇〇様は、私のことが嫌いだからリハビリを拒否するんです」
現場のズレ： 拒否の理由を「職員への感情（解釈）」と断定し、体調不良や痛みの可能性（事実）を検討しなくなります。
メタモデル質問術： 「そう感じたのですね。〇〇様があなたのことを嫌っていると、どのようにして知ったのですか？ 何か具体的な言葉や仕草がありましたか？」

ケース2：因果関係の取り違え（Xが原因でYになる）

送り手の言葉： 「ご家族が余計なことを言うから、ご本人が混乱して不穏になるんだよ」
現場のズレ： 「家族の訪問（外因）」と「不穏（結果）」を直結させ、家族を「トラブルの元」として遠ざける雰囲気を作ってしまいます。
メタモデル質問術： 「ご家族の対応に苦慮されたのですね。ご家族の言葉と、ご本人の混乱が、どのように関係しているとお考えですか？他に要因は考えられませんか？」

ケース3：判断の根拠の消失（ロスト・パフォーマティブ）

送り手の言葉： 「介護職なら、腰を痛めてでも介助をやり遂げるのがプロだ」
現場のズレ： 根拠のない「べき論」を押し付け、ボディメカニクスや福祉用具の活用という「正しい安全管理」を軽視させています。
メタモデル質問術： 「責任感は大切ですね。ただ、その考えは誰が、どのような安全基準に基づいて決めたことでしょうか？職員の健康を守るための規定と比較してどう思いますか？」

4. 「一般化」の限界を広げる

「いつも〇〇だ」という決めつけは、入居者様の小さな変化や改善の兆しを見逃す原因になります。

ケース1：普遍数量詞（いつも、すべて、絶対）

送り手の言葉： 「あの人はいつも薬を飲んでくれない」
現場のズレ： 「100％拒否」と刷り込まれることで、他の職員が工夫して服薬を促す意欲を削いでしまいます。
メタモデル質問術： 「大変ですよね。でも、本当に今まで一度も、スムーズに飲んでいただけた時はありませんでしたか？飲んでくれた時は、誰がどのように声をかけましたか？」

ケース2：可能性の限定（〜できない）

送り手の言葉： 「この人手不足では、絶対に個別レクなんてできません」
現場のズレ： 「できない」という枠を作ることで、短時間でもできる工夫や、ボランティアの活用などのアイデアを止めてしまいます。
メタモデル質問術： 「忙しいですもんね。何が、レクの実施を妨げているのでしょうか？ もし、時間を5分に短縮したり、場所をフロアに変えたりしたら、できる可能性はありますか？」

ケース3：必要性の限定（〜すべき、〜してはいけない）

職員の思い込み： 「申し送りの時間は、余計な質問をして時間を取らせてはいけない」
現場のズレ： 自分の一般化によって、不明点を解消できないまま現場に出てしまい、結果として大きなミスを引き起こします。
メタモデル質問術（セルフ）： 「質問をしたら、具体的に何が起きるのか？ 聞かずに現場に出て事故が起きるリスクと、どちらが重大か？」

5. 理想のサービス（アウトカム）へのプロセス

申し送りを通じたチームケアのゴール（アウトカム）は、「全職員が同じ情報を共有し、一貫した質の高いケアを入居者様に提供できている」状態です。

望ましい状態（アウトカム）を明確にする： 「次のシフトの職員が、迷いなく安全にケアを開始できること」を目標に設定する。
現在の状態を明確にする： 申し送りの時間の短さ、情報の偏り、個人的な感情によるバイアスなど、現状を客観的に把握する。
ギャップの発見と理由： なぜ伝わらないのか？背景にある「言葉の省略」や「感情的な歪曲」をメタモデルで特定する。
解決案と行動プラン： 復元された事実情報を元に、申し送りシートの書式変更や、具体的な質問のルール化（5W1Hの徹底）を行う。
試行錯誤とパレートの法則： すべての会話を完璧にするのではなく、「事故原因の8割を占める、2割の重要な曖昧さ（移乗・誤嚥・服薬）」に集中してメタモデル質問を行う。