信頼関係(ラポール)を築く③:オウム返しで聴く力をUP!バックトラッキングは絶対に身につけるべきスキル

話の聴き方のスキルとして高く評価され、コミュニケーション・スキルを高めるうえでかかせないのが「バックトラッキング」です。バックトラッキングとは“オウム返し”のことといえばイメージが湧きやすいかもしれません。NLP心理学でも基本となる人の話を聞くスキルになりますので、バックトラッキングについて詳しく説明していきます。

1、バックトラッキングとは

コミュニケーション・スキルが高い人って話をするのも上手ですが、実は聴き方も上手な人が多いと思いませんか?こういう人は公私ともに充実した時間を過ごしていたりと毎日を謳歌しているものです。

話し上手で聞き上手な人と話をしていると、相手に対して深い信頼感を得ることができたり安心感を持てるはずです。そのためついつい話が弾み、自分のことを理解してくれると感じるものですよね。

ラポールで信頼関係を築くための聴き方のスキルになり、相手が話した言葉を繰り返して話を進めていく方法です。バックトラッキングというのは「情報の塊を戻す」という意味からきていると言われています。

バックトラッキングを使うときのポイントとして、似たような意味合いの言葉でオウム返しをするのではなく、“相手が使ったそのままの言葉を使う”ことです。ここを間違えてしまうとバックトラッキングの意味がなくなってしまいます。

2、バックトラッキングには3種類ある

バックトラッキングには似たような手法に思われるかもしれませんが、使うシーンによって大きく分けて3つの種類に分類できます。

まず、1つめが実際におきた“事実”をバックトラッキングするものです。
例えば「週末子どもと一緒に買物に言ったんだ」と相手が話したら「週末にお子さんと買い物いいですね!何を買いに行ったんですか?」と同じ内容を織り交ぜながら話を内容を広げていきます。

他にも「ランチで美味しいハンバーグを食べたよ~」と言われたら「ハンバーグいいな!どこのお店?」など。全く同じ会話で繰り返すのではなく、キーワードを入れながら話をします。ポイントとして何でもかんでも同じ会話の仕方をしてしまうと、相手にとって嫌な気持ちになりますので要注意!

次に“要約”するバックトラッキング方法もあります。これはとてもシンプルなもので、相手の話が長かったときに要約して話をまとめてオウム返しをする方法です。

「彼氏と付き合って10年になるんだけど、浮気されているのがわかって辛いんだよね」と相手から言われたとしたら「長く付き合って浮気をされたら辛いですね」など短縮してしまって問題ありません。
キーワードはしっかりとオウム返しをしているので、話の内容が変わってしまうこともなく、十分に内容が伝わりますね。

最後に、“感情”を使ったバックトラッキング方法もあります。例えば「楽しい」気持ちや「悲しい」「辛い」などの感情をオウム返しする方法です。相手が気持ちを理解してくれていると思うので、信頼感を高めることにも繋がります。

例えば「昨日、嫌なことがあったんだよね~」と聞けば「嫌なことって何があったの?」とオウム返しをすれば問題ありません。本当は伝えたい感情を相手の話から汲み取ることで、相手の気持ちや感情を汲み取ることができるようになります。

いずれもバックトラッキングを使う相手やシーンによっても変わってきます。一番一般的なのは、事実をバックトラッキングする方法だと思います。ですが相手との話のなかに感情が出てきたときは、その環状を無視して話を進めてしまうと深い信頼関係は築けません。

せっかく感情を話してくれたのですから、相手の表現をきちんと返してあげることで、ラボールが築きやすくなります。もし相手との話が長くなりすぎてしまったときは、話をまとめる意味も込めて要約してもいいでしょう。

ただ要約する内容が的を得ていないと「この人話しを上辺だけしか聴いてないんだな」と思い逆効果になります。

3、バックトラッキングにはどんな効果が期待できる?

バックトラッキングを取り入れることでどんな効果が期待できるのかについてですが、話を聴いてくれていることに対して安心と嬉しさを感じます。また、自分が発した言葉を相手が返してくれることによって、承認されている=認められていると感じ理解されていると思えるのです。

その感情によって自己重要感が満たされ相手に対して深い信頼感を得ることにも繋がります。バックトラッキングには相手の話の内容を確認することでもありますし、好印象をもたせることにもなります。自分の話を真剣に聴いてくれている人に対して人間は嫌な気持ちを持つことはありません。

4、バックトラッキングの注意点

バックトラッキングは相手が今どんな感情なのか、どんな思いが隠れているのかをページングでしっかりと観察する必要があります。観察ができていないと相手の心には響きません。よく話を聴いたうえで使い分ければバックトラッキングの効果も高まります。

むしろ話を聞き取れなかった、理解できなかったのに適当なバックトラッキングをするのは辞めてくださいね。ページングとバックトラッキングは両方とも、コミュニケーション・スキルを高めるうえで欠かせないものになるので、両者を合わせることによってより伝わりやすくなります。

また、バックトラッキングを使ううえでただ相槌をするのではなくオウム返しと相槌を必要に応じて使い分ける必要があります。ただ意見を繰り返しているだけだと嫌な気持ちになってしまう人もいます。

そのため自分の気持ちや言葉を交えながらバックトラッキングで話すのがポイントです。そうするとあなたの意見も感じつつ、相手の意見も尊重でき一石二鳥です。そのほうが話をきちんと聴いてくれている気持ちになりますし、「この人は賢い人だな」感じるはずです。

5、まとめ

バックトラッキングは話を聴いてくれていると感じ、相手に対して好印象を持つだけでなくもっと距離を縮めて仲良くなりたいと思えるきっかけにもなります。信頼関係を築くうえで聴き方ほど重要なことはありません。聴き上手で話し上手な人に対して人間は嫌な気持ちにはなりませんので、バックトラッキングを使いこなしてみてくださいね。