信頼関係(ラポール)を築く②:ミラーリングやマッチングを磨いて信頼関係を作る

相手との信頼関係を築くラボールには基本となる3つのスキルがあります。ページングについては理解できたけど、具体的になどんな方法で相手との距離を縮めていくのか、悩んでしまうこともあるのではないでしょうか。

ラポールを築く為の「ミラーリング」や「マッチング」など基本的な使い方や考え方、応用編なども合わせて解説していきます。

1、ミラーリング

ラポールのスキルの一つであるミラーリングは、相手の表情や仕草を合わせるような手法になり、鏡のように視覚情報をすり合わせていくものです。なんでも相手に真似ればいいわけではなく、相手に気づかれないようにしないとミラーリングの効果は得られません。

ミラーリングをしていることに気付かれてしまうと、相手にとっては「真似されている?」と嫌な気持ちになってしまうこともあります。もし初対面の人にいきなり自分の真似をされたらどう思うか考えてみるとわかると思います。ミラーリングの基本は「気付かれないようにやること」です。

そもそもミラーリングとは、相手の警戒心を取り払い親近感を持ってもらったり安心感を与えることを目的としたコミュニケーションの技法の一つです。無意識のうちに心が開くことができ、友好的な関係を維持しながら説得したり影響力を与えることもできます。

ミラーリングは、本能レベルで影響を与えるとも言われています。例えばあなたが電車に乗っていてあからさまにヤンキー系の怖い外見の人がいたとします。本能的に「この人には近づかないほうがいいな」と思い距離を置くはずです。人間は自分とは異なる異様なものに対しては違和感を感じ、似ているものや同様のものに対しては抵抗心が生まれにくいと言われています。

【ミラーリングの実践方法】

ミラーリングは今すぐにでも実践しやすい方法になります。例えば相手が話しているときに同じ姿勢で頭の位置を揃えるのもミラーリングです。頭がまっすぐなのか左右のいずれかに傾いているのかを相手に合わせます。

顎の位置を合わせると自然とミラーリングできるはずです。また相手のまばたきの回数をミラーリングしたり、目の動きや口角を真似るだけでも問題ありません。また机の下の足をどうするのかもミラーリングしやすいのですが、相手が足を組んでいたら同じように足を組む、足を開いているなら同じように開くのもミラーリングです。
【ミラーリングの注意点】
ミラーリングは相手への尊重があってこそ成り立つものです。人間は蒸し器のうちに自分が最も心地よいと思える姿勢を作り出しています。その姿勢や仕草を真似ることによって調和を生み出し相手に深い場所での安心感を与えるのが目的です。

相手に対して尊重する気持ちをもっていないとミラーリングそもそもの目的が異なってしまうのです。また真似してみて少しでも違和感を感じるときは無理せず、ミラーリングをしないのも大切です。例えば相手に気付かれてしまったら、ミラーリングを続ける必要はありません。

2、マッチング

相手が話している声のボリュームや、リズム、テンポやトーンを合わせることをマッチングといいます。

経験したことがあるかもしれませんが、会話のテンポがずれている相手と話をしていると「話しにくいな」と感じたことはありませんか。

ビジネスでもよくいわれることになり、相手の声の調子を意識せず自分のテンポやトーンで話す人は話を聞いてもらうことができず断念してしまうと言われています。

【マッチングの実践方法】

例えばクレームの電話対応で相手は全力で怒っているのに、対応している側が小さく消え入りそうな声で「申し訳ございません。」と言われれば、「やる気がないのか!」と火に油を注ぐ結果になってしまいます。

同様に、早口でしゃべる相手に対してゆっくりとした口調で聞き返していると「バカにしているのか!」と怒り出してしまう人もいます。ビジネスのシーンでのマッチングはお客様に合わせて声を合わせたりトーンやスピード感などを瞬時に変えることができるかどうかがポイントです。

マッチングが上手な人は無意識のうちにそれができているので、話していてすぐにわかってもらえるだとか、仕事ができるやつなどの印象を持ってもらいやすくなります。

【マッチングの注意点】

いくら相手に声を合わせるとはいっても関係性によっては馴れ馴れしい態度になったり失礼な態度にならないように注意すること。例えば会社の上司や先輩に対して同じ口調で話すのはビジネスの上でもマナー違反です。マッチングを使える相手とそうでない相手がいるのを瞬時に判断する必要があります。

3、クロスオーバーミラーリング

相手の特徴を踏まえた上で、完全に真似するのではなく部分的だったり擬似的に真似することをいいます。前述で紹介したミラーリングは、自分自身が相手の鏡のように動きを真似することなので、似たような言葉ですが全く違った意味合いのものになります。

例えば相手との関係が上司や先輩で、腕組みや足組みを真似するのが失礼になってしまうこともありますよね。そんなときは部分的に模範することによって、相手に気付かれることなく、違和感なくできるようになります。

【クロスオーバーミラーリングの実践方法・注意点】

上司と話をしていたときに、腕組みと足組みをしていたとします。両者とも上司相手だと失礼になってしまうので、頭の傾き下限や体の向き、話すペースを合わせるなど部分的に合わせると嫌な気持ちにならず、距離を縮めることができます。

ただし、部分的とはいえ真似している程度がわかりにくすぎる微妙なものだとミラーリングにすらならなくなってしまいます。例えば冷静な人でちょっとした変化でも気付いてしまうような人であれば、ミラーリングを無理にする必要もありません。

相手によって状況等で使い分けができることも大切です。

4、まとめ

深い部分でのラポールを作る為のミラーリングやマッチング、クロスオーバーミラーリングはそれぞれ異なるスキルです。相手に合わせて使い分けること関係性やシーンにによっても最適な方法を選べると、不快な気持ちをもたせてしまうことなく信頼関係を築いていけるようになるはずです。