言葉によるミス・コミュニケーションを補う質問方法

日常会話の中でキャッチボールされている言葉は、人によって意味の捉え方が違う・・・という、コミュニケーション・ミスが発生するということを知っておかなければいけません。

例えば・・・

  • 上司:「どうして、勝手にそういうことをやるんだ!」
  • 部下:「えっ、○○という意味ではなかったのですか?」
  • 上司:「違うよ、それは、△△という意図があるんだよ。しっかりしてくれよ。」
  • 部下:「ちゃんと次から説明してくださいよ。」
  • 上司:「だから、ちゃんと説明したじゃないかっ!」

よくあるケースですね。
「そういう意味でいったんじゃないのに、どうしてわかってくれないのよ?!」

・・・実は、これが一番多いケースなのです。

つまり、情報共有が全くできていないばかりか、合意すらしていないことが、これらのコミュニケーション・ミスに繋がっているのです。

「課長の役割とは、○○○○をすることで、権限は○○○○までです。」

といったような情報を共有することなしに、それぞれが、勝手に自分の経験から推測して行動している結果が、こういう一連のコミュニケーションミスを発生させてしまうのです。

NLP心理学の世界では、これをメタモデルと呼んでいます。

相手にある言葉や指示を出すとき、その言葉の裏側にある背景や思いや感情などを、自分の頭の中で、ある程度、削除したり、一般化したり、歪曲したりして、短縮して伝えてしまうのが人間の脳の仕様であり行動なのです。

「あの人、階段から転んで怪我をしたんだって!」

実際の事実から、削除され、一般化され、歪曲された結果の言葉ですから、随分遠いものになってます。

これを回避する方法はたった一つしかありません。
それは、質問をしてギャップを埋めていくことです。

「階段ってどの高さから?」
「怪我ってどういう状況?」
「どのように落ちたの?」

・・・などのようにです。

ですから、「課長の責任」と聞いた瞬間、イメージできる責任の範囲や重さは、その人の経験したことから推測してしまうことになってしまうのです。

言葉によるコミュニケーションで、こういうモデルが存在するということを、社長や社員が常識として知っておき、質問力を身につけるという文化が社風に芽生えているとしたら、問題は簡単に解決していきます。

さっきの課長ですが、上司から、

「それくらい課長の仕事だろう?」と言われたとき・・・

  • 「この会社の課長の役割、つまりミッションや権限を教えていただけますか?」
  • 「いや・・・・はっきりとは、ないような・・・」
  • 「もし、まだないようであれば、至急作って合意しておきたいのですが。そうすることで、よりスムーズに業務が遂行できると思います。」

お互いが意識していることを言葉で補っていく。
すばらしいと思いませんか!

NLP心理学でいうメタモデルについては以下のページもご参照ください↓
メタモデル1:人間関係のズレ(=ミス・コミュニケーション)の正体
メタモデル2:人間関係のズレを最小限にするには?