事例7:介護施設での入居者に対する効果的なコミュニケーション・スキルは何でしょうか?

法人・個人事業主向けで過去に対応したビジネスに関して、問題・課題と解決に向けた事例の概要を簡潔にお伝えさせていただきます。

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|事例7|介護施設での入居者に対する効果的なコミュニケーション・スキルとは何でしょうか?

相談内容:
介護施設にもいろいろあって、介護施設と呼ばれるものやサービス付き高齢者住宅といって自立されている高齢者が多い住宅などもあります。介護ケアスタッフになるためには研修を受講しなければならず、その中で傾聴することなどを含めコミュニケーションの大切さを学びます。とはいえ現場での実践となるとまた別なお話しです。コミュニケーションが得意な方もいらっしゃいますし、そうでない方もいるでしょう。入居者から見てとても信頼される方はどの施設にもいらっしゃいますし、そうでない方もいるでしょう。そんな中で、必要最低限、どんな共通するスキルがあればいいのか、というご相談がありました。
※介護施設所長 スタッフ十数名

解決策・提案:
前提としてですが、こちらはシステマチックに対応しているだけなのに、相手からは「この人は私のことをわかってくれている」もしくは「わかろうとしてくれている」と観じていただけるようになればそれがベストです。ただし、相手に対してどんなにスキルを活用しても、その人の人間性のようなものは滲み出てくるものだということ、も同時に意識しておくことは必要だと思われます。
スキルは4つあります。別に高齢者だからという理由ではないですが、当たり前のものになります。

●オウム返し
相手の言ったことに対して、頷いたり、「そうですね」と言って返すのもいいのですが、できれば、相手がどんな状態であっても、相手が言った言葉をもって返すことを鉄則にした方がいいでしょう。
日常会話でもそうです。認知症が進んでいる場合は、急に怒ったり感情が不安定になる場合もありますが、そんな場合でも、まずは相手の言葉をそのまま返してあげることを続けると少しずつ心を開いていくでしょう。
自立している方に対しては、時折「〇〇さんが言いたいことは、〇〇〇〇ということでよろしかったでしょうか」などと要約して返すようにすると、さらに効果的ですし、好感度も上がります。
受け入れられたと観じてくれる「オウム返し」は強力なスキルになります。

●質問をしてあげる
さりげない会話の中で、小さなことでも質問してあげることで、私のことに興味をもってくれている、私のことを嫌いではないんだ、と観じてくれます。
詰問はだめです。あくまでも質問です。

●触れる 
ユマニチュードという認知症ケアで取り入れられている方法に、相手に触れる、触れながら会話をす手法があります。相手から触れられていると、私を受け入れてくれているんだ、この人は優しい人だと観じてくれます。逆に、一定の距離間を持たれると興味がないんだな、と感じますよね。

●褒める 特に女性の場合
現在高齢者の方は、昭和初期に生まれた方で、男尊女卑の中を生きてきた方が多くいます。日本人は特にそうですが、あまり人をほめません。愛しているともいいません。ハグなんかするはずもありません。女性は本能的に綺麗であろうとしますから、褒めてもらうと元気になっていくものです。男女問わずに褒められて嫌になる人はいませんが、特に女性に対して、外見や内面を褒める部分を探して、言葉にして伝えることを習慣にしてください。褒める人に対して必ず好意的に接してくれます。

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